Salam Profesional IT, seringkali Anda pasti bertanya-tanya mana yang harus diterapkan terlebih dahulu. ISO 20000 atau kah ITIL? Artikel ini mencoba membantu IT Professional sekalian untuk memhamai kedua nya dengan mencoba menjelaskan persamaan dan perbedaan antara ITIL 2011 dan ISO/IEC 20000.
Apa itu ITIL?
ITIL adalah kerangka kerja praktik terbaik, yang dipertimbangkan dalam lima tahap siklus layanan: Strategi, Desain, Transisi, Operasi, dan CSI. ISO / IEC 20000 mengadopsi PDCA (Plan, Do, Check, Act) Deming siklus hidup, mirip dengan norma ISO lainnya. Ini juga dapat diamati secara paralel dengan proses peningkatan CSI 7 Langkah di ITIL CSI. Proses disusun dalam kelompok: Penyampaian Layanan, Hubungan, Resolusi dan Kontrol.
Proses dan Fungsi :
Lebih jauh, Anda akan menemukan penjelasan tentang hubungan antara ITIL dan ISO 20000, untuk setiap kelompok proses:
Baca juga: ITIL Service Design: Pengertian, Manfaat, Prinsip, Proses, dan Contohnya
Strategi, Desain, CSI / 6. Penyampaian Layanan
SLM atau Manajemen Level Layanan (6.2) hidup dalam tahap Desain ITIL dan dalam Pengiriman Layanan ISO 20000 kelompok proses. Ini adalah proses ITSM yang matang (satu dari empat proses kunci ITIL), tetapi proses yang sangat rumit, tergantung pada semua proses Pengiriman Layanan lainnya. ISO 20000 menyediakan 14 persyaratan yang ketat dijelaskan secara singkat dalam kode praktik. Untuk pemahaman yang mendalam tentang proses ini, orang perlu pengalaman dan pengetahuan tentang proses ITIL. Misalnya, salah satu persyaratan adalah untuk menyetujui pelanggan pada katalog layanan yang berisi dependensi antara layanan dan layanan komponen. Ini membutuhkan pengetahuan mendalam tentang ITIL; pengetahuan tingkat dasar tidak akan cukuplah disini.
6.2 Pelaporan Layanan adalah proses yang berbeda dalam buku CSI edisi ITIL V3 sebelumnya; tapi, di yang baru Edisi 2011, diputuskan bahwa kegiatan pelaporan terlalu penting untuk sebagian besar proses di Indonesia semua tahapan siklus hidup dan tidak boleh ditangani sebagai satu proses tunggal. Jadi, potongan-potongan Layanan Pelaporan dapat ditemukan di semua proses, seperti dalam SLM, dan sebagai METODE dalam buku CSI ITIL, bukan proses. Dalam Pelaporan Layanan ISO 20000 hanya memiliki lima persyaratan, tetapi mereka agak menuntut, dan mereka semua masuk akal.
Manajemen Kontinuitas Layanan TI dan Manajemen Ketersediaan di ITIL digabungkan dalam ISO 20000 sebagai 6.3 Kelangsungan Layanan dan Manajemen Ketersediaan, yang masuk akal ketika Anda menerapkan yang ketat proses yang dapat diaudit. Secara internal dibagi menjadi tiga bab: persyaratan, rencana dan pemantauan & pengujian. Secara keseluruhan, ada 18 persyaratan ketat.
Manajemen Kapasitas ITIL adalah proses penting dalam Desain Layanan. Dalam ISO 20000 dijelaskan dalam 6.5 oleh enam persyaratan, satu tentang Rencana Kapasitas menjadi yang paling menuntut. ITIL menguraikan detail tentang sumber daya, layanan, dan manajemen kapasitas bisnis.
6.4 Penganggaran dan Akuntansi untuk Layanan TI paralel dengan Keuangan Strategi Layanan ITIL Proses manajemen, di mana, selain Penganggaran dan Akuntansi, prosedur Pengisian dijelaskan.
6.6 Manajemen Keamanan Informasi adalah salah satu proses ISO 20000 yang paling rumit. Perusahaan yang memiliki Sistem Manajemen Keamanan Informasi ISO / IEC 27001 yang diadopsi akan menguntungkan secara signifikan dari sini. Mereka dapat merujuknya untuk sebagian besar persyaratan. Hati-hati di sini ruang lingkup 20000 dan 27001 harus setidaknya sama. Organisasi bisnis tidak harus memiliki ISMS berikan lebih banyak upaya daripada ukuran yang ditunjukkan oleh bab Desain Layanan ITIL.
Baca juga: Keunggulan ITIL V4 dalam Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi
Desain / 7. Proses Hubungan
7.1 Manajemen Hubungan Bisnis dan 7.2 Manajemen Pemasok adalah Manajemen Kualitas Persyaratan sistem yang juga muncul dalam Desain Layanan ITIL V3 pada tahun 2005. Tidak ada berita di edisi 2011 ini.
Operasi / 8. Proses Penyelesaian
Pemenuhan Permintaan ITIL (baru di ITIL 3) dan Manajemen Insiden digabungkan dalam ISO 20000 8.1 Manajemen Permintaan Insiden dan Layanan. Ini jelas merupakan proses yang sangat rumit dalam sejarah ITSM. Karena sifatnya yang memadamkan kebakaran, biasanya yang pertama diterapkan dalam yang organisasi ITSM yang baru. IM juga merupakan proses utama dalam ITIL.
Proses kunci lain dalam ITIL adalah Manajemen Masalah. Berbeda dengan Manajemen Insiden, PM adalah proses sederhana dilakukan oleh orang-orang mahal. Manajemen Masalah di ITIL agak lugas, namun kontradiktif. Apa PM reaktif, bagaimana PM proaktif dilakukan, bagaimana Masalah diidentifikasi? Ini adalah hal-hal kecil yang berubah dalam edisi ITIL berikutnya. Bahkan di ISO 20000 kami mengalami beberapa perubahan konseptual kecil. Namun demikian, ini harus menjadi salah satu proses termudah untuk diterapkan, jika diikuti sembilan persyaratan sederhana. Di sisi lain, jika perhatian yang memadai diberikan kepada Manajemen Masalah, itu akan memberi penghargaan organisasi layanan dua kali lipat dengan semua manfaat yang disebutkan dalam ITIL.
Baca juga: Penerapan ITIL V4: Langkah-langkah Menuju Pengelolaan Layanan TI yang Efektif
Fungsi ITIL V2
ITIL V2 memiliki fungsi Meja Layanan tunggal (Itu disebut HelpDesk di V1) selama berabad-abad, dan sekarang ada 3 lebih banyak fungsi di V3: Operasi, Aplikasi, dan Manajemen teknis. ISO 20000 adalah proses berorientasi; tidak ada fungsi yang didefinisikan di dalamnya. Jika organisasi layanan ingin menerapkan ini fungsi, itu harus merujuk ke ITIL.
Transisi / 9. Proses Kontrol
Manajemen Konfigurasi adalah proses utama dalam ITIL V2. Semuanya tergantung pada ini: kita tahu apa yang kita miliki, di mana tempatnya, cara kerjanya dan siapa yang mengubahnya. Manajemen Konfigurasi menyediakan info kunci untuk semua proses kunci ITSM. Ada 14 persyaratan ketat dalam ISO 20000 klausa 9.1. ITSM apa saja organisasi yang telah berada di pasar selama beberapa tahun telah mengembangkan Manajemen Konfigurasi proses.
9.2 Manajemen Perubahan: Dua puluh empat persyaratan dalam ISO 20000 harus menunjukkan pentingnya proses ini. Di perusahaan SM muda, diagnostik untuk sebagian besar insiden dimulai dengan “Apa yang Anda ubah?” Ini adalah proses kunci pembunuh di ITIL dan biasanya diakui segera setelah penerapan Manajemen Insiden. Aturan praktis: 80% insiden ada karena buruknya Pengelolaan Perubuhan.
Manajemen Rilis dan Penempatan. Dalam kedua edisi sebelumnya, ITIL dan ISO 20000, itu disebut Manajemen Rilis. Untuk menggambarkannya dengan lebih baik, “penyebaran” ditambahkan ke nama proses. Sekarang kita memiliki gambaran yang lebih baik tentang apa itu: Secara fisik melakukan perubahan setelah proses perubahan selesai.
Itu disebut penyebaran. Organisasi Layanan harus mengelola orang, sumber daya, dan layanan yang terkena dampak. Satu Perubahan dapat dilakukan di beberapa Siaran, dan satu Rilis dapat berasal dari beberapa Perubahan. Dalam praktiknya, sebagian besar auditor ISO20000 akan menyetujui menggabungkan perubahan dan melepaskan proses manajemen.
Baca juga: COBIT, TOGAF, dan ITIL, Apa Perbedaannya?
KESIMPULAN
Jawaban terbaik untuk ini adalah – mengimplementasikannya bersama. ISO 20000 dapat digunakan untuk implementasi dan pengukuran proses tingkat tinggi yang penting, sementara ITIL sempurna untuk detail -ini sangat berharga dalam mengembangkan setiap langkah dalam proses ITSM.
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang persamaan dan perbedaan, lihat artikel ini: ITIL dan ISO 20000: A Comparison…Perubahan. Dalam praktiknya, sebagian besar auditor ISO 20000 akan menyetujui menggabungkan perubahan dan pelepasan proses manajemen.
