Langkah Efektif Proses Manajemen Masalah

Definisi dari sebuah proses manajemen masalah berdasarkan ITIL adalah “Identifikasi penyebab dari satu atau lebih insiden. Penyebab dari masalah (problem) biasanya tidak diketahui pada saat catatan masalah dibuat, dan proses manajemen masalah (problem management) bertanggung jawab untuk investigasi lebih lanjut”

Dalam praktik yang ideal, proses manajemen masalah dilakukan dengan menganalisis tren terhadap data insiden yang berulang (problem is recurring incident). Proses ini dinilai lebih efisien bagi suatu organisasi karena dengan menemukan penyebab masalah, maka diharapkan solusi yang ditemukan dapat membuat organisasi terhindar dari masalah yang sama di kemudian hari.

Mengapa kita memerlukan proses manajemen masalah?

1. Proses manajemen masalah yang belum efektif akan memberikan dampak negatif bagi organisasi. Operasional bisnis dan gangguan pada layanan akan mengurangi produktivitas yang berdampak kepada bisnis. Ujungnya akan berdampak pada implikasi finansial dan reputasi dari produk dan layanan dari perusahaan.

2. Penerapan proses manajemen masalah yang efektif akan:

   1. Memastikan proses analisis penyebab insiden masalah berjalan dengan baik, sehingga dapat menjadi dasar bagi peningkatan layanan TI yang berkesinambungan.

   2. Meningkatkan kepuasan dari pelanggan terhadap layanan TI.

   3. Memberikan dampak positif bagi kinerja tim TI yang menjadi agen dukungan layanan karena akan mengurangi waktu penanganan terhadap masalah.

Berikut adalah 8 tips praktik terbaik dari proses manajemen masalah yang dapat digunakan dalam manajemen Kelola Layanan:

1. Mulai dengan lingkup awal yang realistis

Proses manajemen masalah bisa dimulai dengan cakupan awal yang terbatas. Mulailah dengan mencari solusi dari masalah yang memiliki dampak tinggi terhadap operasional bisnis. Lakukan pemantauan terhadap kemajuan proses pencarian solusi dan gunakan hasilnya sebagai bahan komunikasi kepada para pemangku kepentingan akan nilai kesuksesan dari sebuah proses manajemen masalah.

2. Membuat dokumentasi pencatatan masalah

Buatlah dokumentasi pencatatan masalah yang mudah digunakan. Dokumentasi ini setidaknya berisi proses pencarian akar masalah serta langkah yang diperlukan untuk mencegah berulangnya masalah tersebut. Beberapa hal yang bisa dipertimbangkan dalam pencatatan adalah:

• Penjelasan detail terhadap masalah tersebut

• Apa saja layanan TI dan bisnis yang terdampak

• Dampak kepada bisnis maupun teknis

• Prioritas dari insiden

• Hasil analisis terhadap langkah pemulihan awal terhadap insiden

• Langkah yang diperlukan untuk rencana peningkatan layanan

3. Memahami lingkungan teknis dan bisnis

Pemahaman mendalam terhadap lingkungan TI dan Bisnis akan membantu efektivitas dari proses manajemen masalah. Dengan mengetahui infrastruktur TI Anda berarti Anda memiliki posisi yang lebih baik dalam memahami potensi penyebab dari insiden, seperti komponen berikut:

• Komponen perangkat lunak dan keras

• Komponen perangkat jaringan

• Layanan aplikasi internal dan eksternal (pihak ketiga)

• Prosedur tata kelola dan petunjuk teknis

• Kontrol keamanan dan dokumentasi

4. Fokus kepada solusi yang permanen

Proses manajemen masalah perlu berkonsentrasi kepada mencari solusi yang permanen. Pendekatan ini terkadang tidak cepat namun akan memberikan nilai lebih dari waktu ke waktu dengan berkurangnya jumlah insiden dan berkurangnya jumlah waktu yang diperlukan untuk kegiatan pemulihan insiden. Sehingga bisnis akan merasakan hasil dari proses kelola insiden berulang. Jika solusi permanen belum bisa didapatkan, maka mengetahui cara penanganan masalah dapat menjadi solusi sementara.

5. Menjadi Proaktif

Proaktif akan mengasah kemampuan untuk melihat masalah yang mungkin terjadi. Beberapa langkah yang bisa dilakukan adalah:

• Menganalisis tren dari masalah yang cenderung berulang

• Bekerja sama dengan tim dukungan terkait dalam menganalisis masalah berulang tersebut dengan melihat perubahan kapasitas dan konfigurasi secara aktif.

• Keterlibatan tim lain dalam merencanakan solusi langkah penanganan masalah

• Melihat keterbatasan dari manajemen dan langkah alternatif jika belum bisa dilakukan solusi permanen

Kunci dari proaktif adalah mencari keseimbangan terhadap manajemen masalah agar tidak selalu reaktif terhadap insiden namun tidak keluar kontrol dengan terlalu banyak mengeluarkan masalah yang bisa ditangani dalam proses normal (Business as Usual).

6. Kendalikan Proses Perubahan

Beberapa insiden terjadi dikarenakan proses perubahan tidak dilakukan dengan baik, sehingga dampak terhadap perubahan baru diketahui ketika terjadinya insiden. Untuk menghindari hal tersebut, kehadiran CAB (change advisory board) menjadi cukup penting agar analisa terhadap dampak perubahan dapat lebih akurat. Sehingga proses manajemen perubahan akan menjadi lebih efektif dan aman

7. Membuat catatan kesalahan yang diketahui (known error)

Praktik terbaik dalam menyusun kesalahan yang diketahui dan membaginya dengan personel TI adalah dengan membuat sebuah pusat informasi. Pusat informasi ini bisa dikelola oleh personel manajemen masalah dan digunakan dalam proses insiden dan manajemen masalah. Pada saat mendokumentasikan kesalahan yang diketahui, penting untuk mempertimbangkan hal berikut:

• Sifat dari masalah

• Layanan yang terpengaruh

• Gejala secara umum

• Unit bisnis yang paling terkena dampak

• Solusi penanganan masalah

• Apa yang harus dihindari

8. Melihat pencapaian dari proses

Seperti halnya proses bisnis, diperlukan suatu matriks untuk memahami kinerja operasional. Saat membuat laporan, mulailah dengan membuat hal dasar terlebih dahulu dan membangun lebih banyak detail dari waktu ke waktu. Jika laporan tersebut terdiri dari banyak halaman, maka akan dibutuhkan usaha yang cukup signifikan dari tim untuk menjaga konsistensi pelaporannya. Hal berikut dapat dipertimbangkan dalam menyusun pencapaian proses:

• Menyusun ringkasan manajemen berdasarkan tren atau volume dari tiket

• Memahami bisnis unit yang paling terpengaruh, berdasarkan jumlah tiket masalah pengguna

• Mengetahui aplikasi dan layanan bisnis mana yang paling terpengaruh, berdasarkan jumlah tiket gangguan layanan

• Mengetahui implementasi solusi yang tepat, berdasarkan penurunan jumlah tiket masalah terkait

Penjelasan di atas memberikan gambaran mengenai nilai dari proses manajemen masalah yang efektif dimana jika dilakukan dengan tepat guna,  maka dapat membantu tim layanan TI dan juga bisnis dalam mencapai produktivitas. Penggunaan alat bantu yang tepat guna dapat juga memberikan kemudahan dalam mengelola manajemen masalah. Sehingga dokumentasi terhadap pencatatan dan bahan pelaporan dapat diambil dari alat bantu tersebut menjadi informasi yang berguna bagi Manajemen TI dan Bisnis.

Ingin mendapatkan masukan dan penjelasan lebih detail terkait manajemen pengelolaan masalah beserta alat bantunya? Simak terus artikel-artikel kami dan jangan ragu untuk menghubungi advisor kami ya!

Baca Juga :

BCM Awareness Based on ISO 22301

Business Contuinity Management System di Era New Normal