IT Service Management atau disingkat ITSM secara sederhana adalah cara tim IT untuk mengelola layanan IT end-to-end ke customer. Hal ini termasuk proses untuk mendesain, membuat, deliver, dan support layanan IT.
Konsep utama ITSM adalah IT harus mampu memberikan pelayanan atau sebagai services. Alur kerja ITSM pada umumnya, jika ada user memiliki permintaan hardware seperti laptop. User harus mengirimkan permintaan tersebut melalui sistem tiketing.
Karena interaksi dengan tim IT sering kali terkait masalah hardware/software. Padahal jika dipahami lebih dalam, tim ITSM mengawasi semua jenis teknologi yang ada di tempat kerja, mulai dari laptop, server, hingga software yang digunakan untuk proses bisnis.
Pendekatan ITSM harus mengikuti 3 langkah dalam urutan sebagai berikut: 1) Membangun dan mengimplementasikan teknologi TI. 2) Membawa dan menegakkan proses yang benar. 3) Orang dapat mempelajari teknologi dan mematuhi prosesnya. Atlassian membalikkan paradigma itu.
Perbedaan IT Service Management, IT Infrastucture Library dan DevOps
Tim IT menggunakan beberapa framework untuk mempermudah pekerjaannya. Framework yang paling umum digunakan adalah COBIT, SIAM, ITIL, IT4IT, Lean, dan lain lain.
Tapi, apa yang membedakan IT Service Management, IT Infrastructure Library dan DevOps? Berikut adalah perbedaan mendasar dari ketiga hal tersebut.
IT Service Management
IT Service Management sederhananya adalah cara tim IT mengelola service dari tim IT ke customer. Pendekatan IT Service Management bisa diselaraskan dengan IT Infrastructure Library dan dikembangkan dari konsep DevOps.
IT Infrastructure Library
IT Infrastructure Library atau ITIL adalah pendekatan ITSM yang dapat diterima secara luas. ITIL berfokus pada praktik untuk menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan bisnis. Framewowkr ITIL dapat membantu organisasi beradaptasi dengan transformasi dan skala yang sedang berlangsung. ITIL 4 Foundation, pembaruan terbaru untuk standar ITIL, mewakili perubahan paradigma untuk tim TI. Ini memandu tim ke kerangka referensi holistik, bisnis, dan nilai pelanggan, dan mendorong pendekatan yang lebih fleksibel berdasarkan cara kerja tim Anda. Prinsip ITIL 4 Foundation meningkatkan kolaborasi, kesederhanaan, dan feedback.
Framework IT Infrastructre Library kadang-kadang disalahartikan sebagai “aturan”, bukan pedoman, yang terbuka untuk interpretasi. Namun, hanya karena kita perlu menggunakan proses dan pekerjaan dokumen, tidak berarti kita harus menghasilkan banyak catatan dan overhead birokrasi yang rumit. Tidak ada alasan untuk bersembunyi di balik proses atau “aturan” ITIL.
DevOps
Sedangkan, DevOps mampu mempercepat IT Service delivery yang diaktifkan oleh praktik agile dan lean. DevOps juga meningkatkan kolaborasi antara tim development dan tim IT operation. Jadi, organisasi dapat secara cepat membuat, test, dan launch software yang sudah dikembangkan. Hal ini juga dapat meningkatkan trust, mempercepat launch software, dan kemampuan untuk menyelesaikan critical issue, serta memperbaiki pekerjaan yang tidak memiliki struktur yang jelas.
Manfaat IT Service Management
ITSM sangat bermanfaat ke tim IT dan Management yang bertanggung jawab akan services. Karena ITSM mengarahkan organisasi ke peningkatan efisiensi dan produktivitas. Pendekatan ke struktur service management dapat menyelaraskan tim sesuai business goal, standar yang diterpakan, resources, dan hasil kerja. Hal ini juga menekan biaya, resiko, dan meningkatkan customer experiences.
Manfaaat penerapan ITSM pada umumnya antara lain:
- Menyelaraskan tim IT sesuai dengan prioritas bisnis.
- Hasil kerja yang terukur dengan metrics yang jelas.
- Enabling cross-department collaboration
- Mengkolaborasikan tim IT & developer untuk deliver project.
- Mengajak tim IT untuk berbagi informasi dan pengalam untuk continuously improvement
- Meningkatkan koordinasi untuk efisiensi pelayanan.
- Customer centric
- Responsif terhadap insiden yang dapat merugikan.
- Improving request coordination for more efficient service
- Promoting customer-centricity with self-service and better processes
Proses IT Service Management
Apa itu Proses ITSM? Proses ITSM dirangkum dalam ITIL versi 4 dibagi dalam 34 ITSM Practices. ITIL versi 4 ini lebih komprehensif dengan holistic vision yang lebih baik bagi modern organisasi.
Framework ini juga memetakan hal penting yang harus diikuti oleh tim IT untuk produk IT Service Management lebih baik. Faktanya menerapkan best practices dari modul ITIL 4 Foundation ini selaras dengan IT Service Management.
Beberapa Konsep utama ITSM sebagai berikut:
Service Request Management
Service request management merupakan prosedur untuk menangani berbagai permintaan layanan dari customer, seperti permintaan akses ke aplikasi, peningkatan software, dan pembaruan hardware. Workstream service request adalah permintaan berulang. Jika dapat mengotomasi tugas-tugas ini dapat sangat menghemat waktu dan biaya bagi tim IT. mengotomatisasi tugas-tugas tertentu.
Knowledge Management
Knowledge management adalah proses creating, sharing, dan mengelola pengetahuan dan informasi dari sebuah organisasi. Ini mengacu pada pendekatan multidisiplin untuk mencapai tujuan organisasi dengan memanfaatkan pengetahuan sebaik-baiknya.
IT Asset Management
IT asset management (ITAM) adalah proses untuk memastikan aset organisasi diperhitungkan, disebarkan, dipelihara, ditingkatkan, dan dibuang ketika saatnya tiba. Sederhananya, ini memastikan bahwa barang berharga, berwujud dan tidak berwujud, di organisasi Anda dilacak dan digunakan.
Incident Management
Incident management adalah proses untuk menanggapi peristiwa yang tidak direncanakan atau gangguan layanan dan mengembalikan layanan ke kondisi operasionalnya. Mengingat semua organisasi layanan perangkat lunak bergantung pada saat ini, ada lebih banyak titik kegagalan potensial daripada sebelumnya, sehingga proses ini harus siap untuk merespons dan menyelesaikan masalah dengan cepat.
Problem Management
Problem management adalah proses mengidentifikasi dan mengelola penyebab insiden pada layanan TI. Manajemen masalah bukan hanya tentang menemukan dan memperbaiki insiden, tetapi mengidentifikasi dan memahami penyebab yang mendasari suatu insiden serta mengidentifikasi metode terbaik untuk menghilangkan akar penyebab.
Change Management
Change management memastikan prosedur standar digunakan untuk penanganan yang efisien dan cepat dari semua perubahan pada infrastruktur TI, apakah itu meluncurkan layanan baru, mengelola yang sudah ada, atau menyelesaikan masalah dalam kode. Manajemen perubahan yang efektif memberikan konteks dan transparansi untuk menghindari kemacetan, sambil meminimalkan risiko.
Don’t feel overwhelmed by these and the even longer list of ITIL practices. Start where you are, adopting the practices that make the most sense. Your team can grow from there, learning along the way and adapting as the organization evolves.
Jangan merasa kewalahan dengan daftar practices pada ITIL 4 Foundation ini. Ketahui lebih lanjut best practices untuk framework ITIL 4 Foundation ini dengan mengklik Link dibawah ini.
){kind=link}