5 Tren ITSM 2025 yang Harus Diketahui Organisasi Indonesia

Layanan TI (ITSM) kini bukan hanya tentang teknologi, tetapi juga memberikan pengalaman terbaik bagi penggunanya. Seiring dengan kemajuan teknologi, pasar ITSM diperkirakan akan tumbuh pesat pada 2025, naik dari $12.43 miliar menjadi $14.42 miliar dengan laju pertumbuhan 16%.

Bagi organisasi di Indonesia, ini adalah momen penting untuk beradaptasi dan mengikuti tren yang ada. Untuk tetap kompetitif di era digital, memahami tren ITSM yang terbaru adalah kunci. Berikut adalah lima hal utama yang perlu Anda ketahui dan terapkan agar organisasi Anda tidak ketinggalan dalam transformasi ini.

AI yang Lebih Human-Centric, Bukan Sekadar Otomatisasi

Penggunaan AI dalam ITSM memang bukan hal yang baru, namun masih banyak organisasi yang belum memanfaatkannya secara maksimal. Meskipun sekitar 60% organisasi telah menggunakan AI untuk otomasi tugas-tugas dasar, hanya 5% yang telah mengimplementasikan AI secara signifikan dalam interaksi langsung dengan pengguna akhir.

Pada tahun 2025, fokus penggunaan AI dalam ITSM akan semakin beralih dari sekadar otomatisasi untuk efisiensi operasional, menuju penciptaan pengalaman pengguna (user experience) yang lebih manusiawi dan kontekstual. Pengguna tidak hanya menginginkan jawaban cepat, tetapi juga interaksi yang terasa lebih personal dan relevan.

Bagaimana AI Bisa Lebih Human-Centric?

Di masa depan, AI dalam ITSM tidak hanya mempercepat proses, tapi juga membantu pengguna dengan cara yang lebih nyaman.

• Natural Language Processing (NLP): AI akan bisa memahami bahasa manusia dengan lebih mudah, membuat pencarian solusi lebih cepat.
  
• Case Summarization: AI akan merangkum masalah dengan cepat, mempercepat penyelesaian insiden.
  
• Sentiment Analysis: AI dapat merasakan kepuasan pengguna dan memberikan perhatian lebih jika diperlukan.
  

AI akan semakin canggih dan tantangan terbesarnya adalah bagaimana membuatnya terasa seperti berbicara dengan manusia. AI harus bisa belajar dari feedback pengguna dan merespons dengan cara yang lebih empatik.

AI yang lebih human-centric akan menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik, meningkatkan kepuasan, dan membangun hubungan lebih kuat dengan pengguna.

Baca juga : Mengenal Agen AI, Kecerdasan Buatan yang Meniru Kepribadian Manusia dalam 2 Jam

Experience Level Agreement (XLA) Gantikan SLA Konvensional

Selama ini, SLA (Service Level Agreement) hanya mengukur hal-hal teknis seperti kecepatan respon, uptime, dan durasi pemulihan layanan. Tapi di 2025, XLA (Experience Level Agreement) akan menggantikan cara pandang lama tersebut. XLA mengukur pengalaman pengguna secara menyeluruh—termasuk persepsi, kenyamanan, dan kemudahan akses.

Mengapa XLA Penting?

Dengan semakin banyaknya perusahaan yang menerapkan gaya kerja hybrid, pengalaman pengguna semakin menjadi fokus utama. Kini, organisasi harus memperhatikan dua hal penting:

• Pengalaman karyawan dalam mengakses layanan IT, baik dari rumah maupun kantor.
  
• Kemudahan penggunaan tools yang mendukung produktivitas karyawan.
  

Dengan XLA, kesuksesan layanan IT tidak lagi hanya diukur dari apakah layanan itu berfungsi, tapi dari seberapa puas pengguna terhadap layanan tersebut.

Baca juga : 15 Alat AI Terbaik untuk Belajar Pemrograman dan Cyber Security

Framework ITSM yang Adaptif dan Integratif

Di era 2025, satu framework ITSM saja tidak lagi cukup. Organisasi perlu mengembangkan pendekatan yang lebih dinamis dan fleksibel dengan menggabungkan berbagai elemen dari framework yang berbeda. Beberapa framework utama yang perlu diintegrasikan antara lain:

• ITIL: Memberikan best practices untuk manajemen layanan yang lebih terstruktur dan terstandarisasi.
  
• DevOps: Mendorong kolaborasi yang lebih erat antara tim pengembangan dan operasional, mempercepat pengiriman layanan.
  
• Agile: Menekankan kecepatan dan fleksibilitas, memungkinkan organisasi untuk lebih cepat beradaptasi dengan perubahan.
  

Selain itu, untuk memastikan penerapan teknologi AI yang aman dan dapat dipertanggungjawabkan, AI governance framework harus diadopsi. Ini akan memastikan bahwa teknologi AI tetap relevan, aman, dan terkontrol, serta dapat memberikan hasil yang bernilai bagi organisasi.

Dengan mengintegrasikan berbagai elemen ini, organisasi akan memiliki framework ITSM yang lebih efisien, terkoordinasi, dan siap menghadapi tantangan teknologi masa depan.

Baca juga : Ingin Jadi Expert ITSM? Lanjutkan dengan Pelatihan Ini!

Zero Trust: Pilar Keamanan Utama untuk ITSM

Semakin berkembangnya teknologi seperti AI dan cloud, membuat ITSM semakin rentan terhadap ancaman siber. Berdasarkan prediksi Cybersecurity Ventures, kerugian akibat kejahatan siber secara global diperkirakan mencapai $10,5 triliun pada 2025.

Untuk menghadapi tantangan ini, prinsip Zero Trust menjadi strategi keamanan yang sangat diperlukan dalam ITSM. Apa itu Zero Trust? Konsep ini menekankan bahwa:

• Setiap akses ke sistem atau data harus divalidasi secara menyeluruh, tanpa pengecualian.
  
• Data harus selalu dilindungi dengan enkripsi dan multi-factor authentication (MFA) untuk menjaga kerahasiaannya.
  

Selain itu, penting untuk memberikan pelatihan keamanan dasar kepada karyawan agar mereka dapat membangun budaya cyber-aware di seluruh organisasi. Hal ini membantu mengurangi risiko kebocoran atau kesalahan manusia yang dapat membuka celah bagi serangan siber.

Dengan mengadopsi prinsip Zero Trust, organisasi dapat menciptakan lapisan perlindungan tambahan yang kuat dan memastikan keamanan yang lebih baik untuk infrastruktur ITSM di era digital yang penuh tantangan ini.

Baca juga : Menerapkan Zero Trust Architecture untuk Keamanan Data Masa Depan

Peran Cloud, Edge Computing, dan IoT dalam ITSM

Cloud, edge computing, dan IoT menjadi pendorong utama transformasi digital. Namun, dengan semakin tersebarnya teknologi ini, pengelolaan layanan IT yang efektif menjadi sangat penting. ITSM (IT Service Management) yang tepat bisa membantu organisasi memanfaatkan teknologi tersebut secara maksimal, menjaga keandalan sistem, dan memastikan efisiensi operasional.

Dengan ITSM yang tepat, Anda bisa:

• Proses data real-time di edge untuk pengambilan keputusan yang cepat.
  
• Jaga integritas dan keandalan sistem IoT agar perangkat selalu berfungsi optimal.
  
• Pastikan keamanan dan ketersediaan layanan cloud, sehingga dapat diakses kapan saja dan di mana saja.
  

Baca juga : 3 Perusahaan Besar Gandeng Biztech Academy untuk Upgrade Layanan TI melalui Pelatihan ISO/IEC 20000-1:2018

Pelatihan ITSM Berbasis ISO 20000 untuk Menghadapi Tantangan Digital

Mengelola teknologi canggih seperti cloud, edge computing, dan IoT memerlukan keterampilan yang tepat. Pelatihan ITSM berbasis ISO 20000 adalah solusi untuk membantu tim Anda memahami bagaimana mengelola layanan IT yang lebih efisien dan aman.

Apa yang akan Anda pelajari?

• Framework ITSM dan cara penerapannya dalam pengelolaan teknologi terbaru.
  
• Strategi pengelolaan risiko untuk menjaga keamanan dan kinerja layanan IT.
  
• Teknik untuk meningkatkan efisiensi dan memberikan layanan IT yang lebih responsif.
  

Dengan pelatihan ITSM Awareness berbasis ISO 20000, tim Anda akan siap mengelola layanan IT dengan lebih baik dan menghadapi tantangan transformasi digital.

Tertarik untuk mulai? Kunjungi ITSM Awareness Training berbasis ISO 20000 untuk informasi lebih lanjut.

Kesimpulan

Tahun 2025 menjadi titik penting bagi organisasi di Indonesia untuk mengoptimalkan pendekatan ITSM mereka. Lima tren utama yang harus diperhatikan adalah:

1. AI yang Human-Centric: Fokus pada pengalaman pengguna yang lebih personal dan empatik.
   
2. Peralihan dari SLA ke XLA: Mengukur keberhasilan layanan IT berdasarkan pengalaman pengguna, bukan hanya angka.
   
3. Framework ITSM yang Adaptif: Mengintegrasikan berbagai framework untuk pendekatan yang lebih fleksibel dan relevan.
   
4. Keamanan Berbasis Zero Trust: Menjaga integritas dan keamanan data dengan kontrol akses yang ketat.
   
5. Manajemen Infrastruktur Digital yang Terintegrasi: Mengelola cloud, edge computing, dan IoT secara cerdas dan scalable.
   

Dengan memahami dan mengadopsi tren ini, ITSM tidak hanya menjadi alat pendukung, tetapi juga fondasi utama dalam membentuk pengalaman pengguna, meningkatkan efisiensi operasional, dan memastikan keamanan data yang lebih baik.

Jika Anda ingin memastikan tim Anda siap menghadapi tantangan ini, pelatihan ITSM Awareness berbasis ISO 20000 bisa menjadi langkah awal yang tepat. Pelajari lebih lanjut di ITSM Awareness Training berbasis ISO 20000

FAQ – Pertanyaan Seputar Tren ITSM 2025

1. Apa bedanya SLA dan XLA?
   SLA mengukur kinerja layanan IT berdasarkan metrik teknis seperti waktu respon, uptime, dan pemulihan layanan. Sementara XLA berfokus pada pengalaman pengguna, dengan mengukur kepuasan, kenyamanan, dan kemudahan akses terhadap layanan IT.
2. Bagaimana cara memulai integrasi AI dalam ITSM?
   Mulailah dengan area yang mudah diimplementasikan, seperti chatbot untuk layanan pelanggan atau knowledge base yang otomatis. Setelah itu, Anda bisa berkembang ke automasi penanganan insiden dan menggunakan analisis sentimen untuk memahami kepuasan pengguna secara real-time.
3. Apakah semua organisasi butuh Zero Trust?
   Ya, terutama bagi organisasi yang menangani data sensitif atau beroperasi dalam ekosistem digital. Prinsip Zero Trust memastikan bahwa setiap akses ke sistem atau data, baik dari dalam maupun luar organisasi, harus divalidasi terlebih dahulu, menjaga perlindungan yang maksimal.
4. Apakah ITIL masih relevan di era hybrid dan agile?
   ITIL tetap sangat relevan, meskipun dunia IT berkembang menuju model kerja hybrid dan agile. Agar lebih efektif, ITIL sebaiknya dipadukan dengan praktik lain, seperti DevOps dan Agile, untuk menciptakan pendekatan ITSM yang lebih responsif, fleksibel, dan dinamis.
5. Apakah ITSM hanya untuk perusahaan besar?
   Tidak. ITSM dapat diterapkan oleh perusahaan ukuran apapun, termasuk UMKM. Dengan pendekatan yang tepat, ITSM bisa membantu meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan layanan TI yang lebih berkualitas, bahkan dalam skala kecil.